В сезон отпусков администрация Кировского района Волгограда информирует о правах потребителей, предоставляемых гражданам в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения условий договора о реализации туристского продукта.
Качество туристских услуг в Российской Федерации регламентировано Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 № 132-ФЗ, ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон РФ «О защите прав потребителей»).
В соответствии с п.1 ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребителю (туристу, иному гражданину, заказывающему туристическую услугу) оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта. Безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. Поэтому, требуемые пожелания к качеству туристской услуги и весь комплекс услуг, включая лиц и средства (авиакомпании, гостиница и др.) должны быть включены в письменный договор на туристское обслуживание.
В этой связи, рекомендуем гражданам перед заключением договора на оказание туристических услуг и его подписанием внимательно ознакомиться с его условиями.
Тем не менее, в случае неудачной поездки, при ненадлежащем исполнении договора на туристское обслуживание в силу ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» гражданин, которому была оказана туристическая услуга с недостатками, вправе потребовать по своему выбору:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Вместе с тем, находясь в другом городе или другой стране удовлетворить такое требование туриста крайне проблематично;
- возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами; повторного безвозмездного оказания услуги;
- уменьшения цены оказанной услуги;
- расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков). К существенным нарушениям относятся: неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта;
- компенсацию морального вреда.
Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.
С целью обеспечить более высокие гарантии туристу при взыскании денежных средств с туроператора и повысить ответственность туроператоров за оказываемые ими услуги, законодательно введен институт финансового обеспечения деятельности туроператора. В законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предложены два вида финансового обеспечения – банковская гарантия и страхование гражданской ответственности туроператора.
Размер финансового обеспечения, номер, дата срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; а также сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии и информация об основаниях таких выплат являются существенными условиями договора о реализации туристского продукта и должны быть в обязательном порядке включены в договор.
Основанием для выплаты страхового возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии являются нарушения существенных условий договора о реализации туристского продукта.
Обращаем внимание, что наличие института финансового обеспечения не исключает необходимость обращения туриста в суд за защитой своих интересов. Кроме того, выплата страхового возмещения или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда. Письменное требование туриста о выплате страхового возмещения или суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено в течение срока действия финансового обеспечения. Требование туриста и (или) иного заказчика подлежит удовлетворению не позднее 30 календарных дней после дня получения требования.
Основанием для выплаты страхового возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии являются нарушения существенных условий договора о реализации туристского продукта.
В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, турист и (или) иной заказчик вправе предъявить письменное требование о выплате непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.
В требование указываются: Ф.И.О. туриста или сведения об ином заказчике; дата выдачи, срок действия, реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения; номер, дата договора о реализации туристического продукта; наименование туроператора; наименование турагента (если договор заключен между туристом и турагентом); информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении договора; основания, послужившие причиной обращения; денежных средств, подлежащих уплате; реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора удовлетворить требование о возмещение реального ущерба добровольно, номер и дата вступившего в законную силу решения суда, если требование об уплате суммы предъявляется по банковской гарантии.
К требованию должны быть приложены следующие документы: копия паспорта или иного документа, удостоверяющего личность; копия договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала); документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом, и (или) иным заказчиком; копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке и (или) копию судебного решения о возмещении ущерба.
Письменное требование туриста о выплате страхового возмещения или суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено в течение срока действия финансового обеспечения. Требование туриста и (или) иного заказчика подлежит удовлетворению не позднее 30 календарных дней после дня получения требования.
В подтверждение доводов о нарушении прав потребителей при получении туристических услуг необходимо доказать те обстоятельства, на которые ссылается гражданин, как на основания своих требований и возражений. Нужно позаботиться заранее о сборе необходимых документов (например, при задержке авиарейса – в аэропорту назначения обратитесь к перевозчику и сделайте отметку в билете о дате и времени прилета; гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке – составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы; вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения; пляж не того покрытия, что вам обещали, и далеко от гостиницы, что приходится ездить - сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, представьте проездные документы, обещанные экскурсии не состоялись и так далее).
